Pratiche commerciali scorrette luce e gas: come riconoscerle e tutelarsi

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In un mercato dell’energia sempre più liberalizzato e competitivo, il rischio di subire comportamenti scorretti da parte di operatori poco trasparenti è diventato elevato. Ogni giorno riceviamo segnalazioni da consumatori che si trovano improvvisamente clienti di fornitori mai scelti, destinatari di fatture irregolari o vittime di telefonate manipolative.

Noi di Reclami Gas e Luce ci impegniamo da anni per rendere il settore energetico più sicuro per i consumatori. Se hai avuto un problema con il tuo fornitore o sospetti di essere stato ingannato da una pratica scorretta, inviaci la tua segnalazione: analizzeremo il caso e faremo valere i tuoi diritti, in ogni sede.

Ma quali sono queste pratiche commerciali scorrette? Come prevenirle e come difendersi? Scoprilo nella nostra guida.

Cosa sono le pratiche commerciali scorrette e quando si configurano

Una pratica commerciale è scorretta quando un’azienda, un venditore o un intermediario adotta comportamenti contrari alla diligenza professionale, compromettendo la libertà di scelta del consumatore. Il Codice del Consumo italiano le vieta espressamente e l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) ha il potere di sanzionarle anche con multe elevate.

Queste condotte possono verificarsi in diverse fasi del rapporto commerciale: durante una proposta contrattuale, al momento della firma, oppure nella gestione dell’utenza. Vengono realizzate attraverso omissioni, pressioni indebite, dichiarazioni false o comunicazioni ingannevoli, anche a distanza (telefono, e-mail, porta a porta).

Le tipologie principali sono due:

• Pratiche aggressive: si realizzano attraverso contatti insistenti, pressione psicologica, intimidazioni o ostacoli burocratici che limitano la libertà del consumatore e lo inducono ad accettare offerte senza vera consapevolezza.
• Pratiche ingannevoli: includono promesse non mantenute, informazioni false o fuorvianti su prezzi, condizioni, diritti del cliente, oppure omissioni intenzionali di elementi rilevanti (es. costi nascosti, penali di recesso).

Dove sono più frequenti le pratiche scorrette: focus sul mercato luce e gas

Il comparto dell’energia – e in particolare le forniture di luce e gas – è oggi uno dei settori più esposti a violazioni dei diritti dei consumatori. Secondo i dati raccolti da Federconsumatori Toscana, nel 2024 il 37% dei reclami nel comparto utility ha riguardato truffe contrattuali, attivazioni non richieste e fatturazioni irregolari.

L’aumento delle offerte legato alla liberalizzazione del mercato ha favorito l’ingresso di nuovi operatori, ma anche la proliferazione di call center esterni, agenti porta a porta e intermediari che agiscono con modalità scorrette.

Tra il 2011 e il 2025 sono state oltre 33.000 le segnalazioni raccolte dalle associazioni dei consumatori sul solo mercato energetico, con una netta prevalenza nel mercato libero: ben il 68,1% delle segnalazioni.

Esempi di comportamenti scorretti nel mercato energetico

I casi che riceviamo ogni settimana dimostrano quanto queste condotte siano ormai sistematiche. Di seguito alcune situazioni reali che i consumatori ci segnalano più spesso:

• Contratti mai firmati realmente: telefonate in cui l’utente riceve un codice OTP e lo comunica convinto che serva solo per “verificare i dati”. In realtà quel codice è usato come firma elettronica per attivare un contratto.
• Firme false su documenti cartacei: venditori porta a porta che chiedono copia di un documento e compilano moduli senza consenso. Il consumatore scopre il nuovo fornitore solo ricevendo una bolletta imprevista.
• Offerte telefoniche ingannevoli: promesse di sconti, bonus o azzeramento delle spese fisse, che si rivelano inesistenti. A volte l’offerta ha una validità di pochi mesi e si trasforma poi in una tariffa ben più onerosa.
• Ostacoli al cambio operatore: quando si prova a tornare al fornitore precedente o a recedere, iniziano i problemi: documenti mancanti, PEC ignorate, numeri che non rispondono, rimpalli tra call center.
• Telefonate ripetute e intimidatorie: in alcuni casi, soprattutto con utenti over 60, l’operatore insiste più volte, usando espressioni allarmanti (“sta perdendo il bonus”, “sta pagando troppo”, “può solo aderire oggi”).

Prevenire le pratiche commerciali scorrette

Spesso le pratiche scorrette riescono a colpire perché il consumatore è convinto di non correre alcun rischio. Questo accade per diverse ragioni:

• si pensa che sia sufficiente “non firmare nulla” per evitare problemi;
• si crede che una telefonata senza accettazione esplicita non abbia valore legale;
• si ignora il ruolo dell’OTP come firma elettronica legalmente valida;
• non si verifica mai l’identità dell’operatore che chiama;
• si dà per scontato che le offerte via telefono siano autorizzate dal proprio fornitore.

Per proteggersi in modo efficace è necessario adottare un atteggiamento vigile e responsabile, senza mai agire d’istinto o sotto pressione. Le seguenti azioni aiutano a ridurre i rischi:

• Registrati al Registro Pubblico delle Opposizioni per limitare le chiamate promozionali.
• Rifiuta comunicazioni incomplete o non richieste: chiedi sempre di ricevere le condizioni contrattuali per iscritto.
• Non comunicare codici OTP, POD, PDR, IBAN al telefono se non sei certo dell’identità del soggetto con cui stai parlando.
• Controlla sempre il tuo stato contrattuale: verifica il nome del fornitore corrente, le condizioni sottoscritte, e i consumi reali tramite l’area clienti.
• Blocca numeri sospetti: sia Android che iPhone offrono sistemi per silenziare chiamate indesiderate.
• Installa app antispam come “Dovrei Rispondere?” o “Truecaller” per identificare i call center noti.

Sei vittima di una pratica commerciale scorretta?

Nel caso in cui una pratica commerciale venga giudicata scorretta, l’AGCM può disporre sanzioni da migliaia a milioni di euro, proporzionate alla gravità del fatto, alla sua diffusione e alla posizione dell’azienda coinvolta.

Nei casi meno gravi può intervenire con richiami pubblici e moral suasion, mentre nei più seri può anche vietare una campagna promozionale o bloccare l’utilizzo di determinati strumenti commerciali.

Nel 2025 sono entrate in vigore nuove regole per tutelare i clienti del mercato energetico, che prevedono:

• responsabilità diretta del fornitore per le azioni compiute dai suoi agenti e call center;
• nullità dei contratti conclusi solo verbalmente, se non confermati per iscritto;
• maggiore trasparenza nella pubblicità e nelle comunicazioni promozionali.

Per far valere i propri diritti, tuttavia, bisogna intervenire. Se ti sei accorto di un contratto attivato senza consenso o hai ricevuto una bolletta che non corrisponde a quanto pattuito, è fondamentale agire tempestivamente. Queste sono le misure più efficaci:

• Invia subito un reclamo scritto al fornitore: puoi farlo tramite PEC o raccomandata A/R. Indica tutti i dettagli, allega prove e chiedi l’annullamento del contratto o il rimborso degli importi illegittimi.
• Raccogli tutte le prove disponibili: SMS, email, registrazioni, nomi degli operatori, numeri di telefono. Ogni elemento può essere utile per dimostrare l’assenza di consenso reale.
• Segnala la condotta all’AGCM: l’Autorità Antitrust può sanzionare la pratica commerciale scorretta e ordinare l’interruzione della condotta. La segnalazione può essere inviata via modulo online, PEC (protocollo.agcm@pec.agcm.it) o anche via social.

Reclami Gas e Luce, forte di oltre 5.000 casi gestiti e più di un milione di euro recuperati, offre un supporto costante. Noi di Reclami Gas e Luce siamo al tuo fianco per fare chiarezza, avviare i reclami e ottenere risultati concreti. Se ritieni di essere stato vittima di un comportamento scorretto, inviaci subito la tua segnalazione. Il nostro team valuterà gratuitamente il tuo caso e ti assisterà.

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