0
0
20
20Negli ultimi mesi abbiamo pubblicato articoli dedicati al reclamo scritto, alle tempistiche e alle modalità di invio. Oggi ci concentriamo su un passaggio successivo, fondamentale quando il reclamo non trova risposta o quando la risposta ricevuta non soddisfa il cliente: la conciliazione.
Che cos’è la conciliazione
La conciliazione luce e gas è una procedura di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) che permette di tentare un accordo amichevole tra cliente e fornitore con l’aiuto di un soggetto terzo, imparziale e formato: il conciliatore. Dal 2017 è obbligatoria per legge in caso di controversie legate a contratti di fornitura di energia elettrica o gas, prima di potersi rivolgere all’autorità giudiziaria.
La procedura di conciliazione si avvia solo dopo che il consumatore ha:
- presentato un reclamo scritto al fornitore;
- atteso la risposta per almeno 40 giorni;
- ricevuto una risposta insoddisfacente oppure non ricevuto alcuna risposta.
La domanda di conciliazione va presentata entro un anno dall’invio del reclamo.
Come funziona la conciliazione
La procedura di conciliazione inizia con la presentazione di una domanda formale da parte del consumatore. Questa può essere inoltrata in modalità telematica tramite il portale del Servizio Conciliazione di ARERA, oppure attraverso gli organismi ADR accreditati e le Camere di Commercio convenzionate.
È fondamentale che, prima di questo passaggio, il cliente abbia già inviato un reclamo scritto al proprio fornitore e abbia atteso i tempi previsti dalla normativa – generalmente quaranta o cinquanta giorni – senza ricevere risposta oppure ricevendo una risposta insoddisfacente.
Una volta presentata la domanda, viene programmato un incontro tra le parti, che oggi avviene nella maggior parte dei casi in modalità online, consentendo così di evitare spostamenti e ridurre i tempi di attesa. A questo incontro partecipano il cliente, il fornitore e un conciliatore terzo, scelto tra professionisti formati e imparziali, il cui compito è facilitare il dialogo, chiarire eventuali incomprensioni e guidare le parti verso una soluzione condivisa. Il conciliatore non impone decisioni, ma lavora per trovare un punto d’incontro che possa soddisfare entrambi, con l’obiettivo di evitare un ricorso al giudice.
Tempistiche della conciliazione gas e luce
La durata della procedura non può superare i 150 giorni (120 giorni ordinari e 30 di eventuale proroga) dalla presentazione della domanda, anche se nella pratica la maggior parte delle conciliazioni si conclude in circa un mese e mezzo. In situazioni particolarmente complesse, i tempi possono essere prorogati, ma sempre in misura contenuta.
- Se le parti raggiungono un accordo, questo viene formalizzato in un verbale che ha pieno valore di titolo esecutivo: significa che, qualora una delle due parti non rispetti gli impegni presi, l’altra potrà far valere il documento direttamente in sede giudiziaria senza dover avviare un nuovo procedimento.
- Al contrario, se la conciliazione non porta a un accordo, il cliente è libero di rivolgersi all’autorità giudiziaria per tutelare i propri diritti. In questo senso, la conciliazione rappresenta un passaggio obbligatorio ma anche strategico, perché offre l’opportunità di risolvere la controversia in tempi rapidi, senza costi e con un confronto diretto tra le parti, evitando i rischi e le lungaggini di una causa civile.
Costi della conciliazione
Uno degli aspetti che rendono la conciliazione particolarmente accessibile è il fatto che, quando gestita tramite il Servizio Conciliazione di ARERA o da Acquirente Unico, non comporta alcuna spesa per il consumatore. L’intera procedura è gratuita e non sono previsti costi nascosti o oneri aggiuntivi.
La conciliazione, dunque, non è soltanto un obbligo di legge prima di rivolgersi al giudice, ma anche un’opportunità concreta di trovare un’intesa rapida, sostenibile e poco onerosa, che restituisca al consumatore il proprio diritto e al fornitore la possibilità di ricostruire un rapporto di fiducia.
Sebbene la procedura ARERA sia gratuita, affidarsi a un supporto qualificato aumenta le probabilità di successo e riduce tempi e stress.
In Reclami Gas e Luce sappiamo quanto la conciliazione possa fare la differenza nel risolvere una controversia senza ricorrere al giudice, ma anche quanto possa essere complessa da gestire senza esperienza. Il nostro lavoro consiste nel seguire passo passo i consumatori, dalla fase del reclamo alla conciliazione, offrendo competenze legali e tecniche per tutelare i loro diritti e ottenere soluzioni concrete.
Non a caso negli ultimi 4 anni abbiamo gestito più di 4000 reclami e recuperato oltre un milione di euro per i nostri clienti.
Se hai bisogno di supporto per la conciliazione, contattaci!
00
2020